中國藥店－金牌閃耀時

　　——記中國藥店2020年金牌系列活動頒獎禮

　　2020年12月5日，青島，“我和我的夢想”——2020中國藥店金牌榮耀盛典，盛大開啟。

　　榮耀盛典作為藥品零售業基層人員的頒獎典禮，已經成為了整個行業的年度盛會。頒獎只是插曲，一線“戰友”們的狂歡才是主旋律。本次榮耀盛典用舞臺劇作為頒獎“前奏”，將藥店人的日常工作搬上舞臺，讓“當局者”有機會坐到臺下成為“旁觀者”，洞察自己的日常行為，旨在糾偏、鼓舞和激勵，并邀請往屆金牌選手對劇目進行闡釋，劇情與闡釋相得益彰，發人深省。

　　榮耀盛典現場除頒發多個金牌獎項外，還發起了“踐行安全聯合用藥共同守護百姓健康”倡議，并發布了《中國藥店家用醫療器械實戰方略》白皮書。

　　16年金牌路，可以說，中國藥店雜志為行業鋪就了一條人才儲備的金色大道。2021年，中國藥店雜志將推出：第十七屆中國藥店·健民集團龍牡杯十大金牌店長/店員評選活動、2021年度第五屆中國藥店·星銀醫藥杯金牌培訓師評選活動、第三屆中國藥店·以嶺杯金牌創意大師評選活動、第二屆中國藥店·北京同仁堂杯金牌兒藥師評選活動、第二屆中國藥店·江中利活金牌安全聯合用藥大師評選活動、第二屆中國藥店·廣譽遠杯金牌健康管理師評選活動、中國藥店·廣盛原杯金牌中醫藥師評選活動等一系列金牌項目。在榮耀盛典現場，“2021年中國藥店金牌系列活動”正式啟動，全新起航！

　　01

　　金牌店長/店員

　　匯聚一線超星，演繹人才大戲

　　第十六屆中國藥店·健民集團龍牡杯十大金牌店長、店員評選活動完美收官

　　○ 劉瞳

　　藥店人的2020殊為不易，在一片唱衰的大環境下，他們每個人慎終如始、砥礪前行，從最美逆行者到門店堅守者，數月無休近乎常態，無論藥事服務能力還是超范圍維系客情關系，每樣看家本領都要做到極致。

　　如此歷練下，金牌店長、店員選拔賽之含金量可想而知。發現、培養、塑造……經過系列比拼，20名店長、20名店員走出門店、越過省區、面向全國，最終來到金牌評選的舞臺上，他們在這里詮釋經營維度、綻放職場波峰、展現個人魅力，上演一幕幕精彩的人才大戲。最終，10名店長、10名店員摘得金牌，為他們的2020年劃上圓滿句號。

　　專業評委定義金牌質量。本屆評委老師均為行業風云人物，他們或來自連鎖高層、遠見卓識，或在培訓、藥學等方面有大師擔當，具備深厚的行業經驗，對于優秀人才的鑒別有獨到眼光。其中一位特殊評委黃玉琴，在9年前以選手身份參與金牌評選并成功奪金，如今則以企業副總級別的身份“重回賽場”，憑借自身經驗給予選手頗多中肯建議。

　　02

　　金牌店長/店員

　　店員篇·一線單兵，實力擔當

　　○ 劉瞳

　　每位優秀的店員都是連鎖藥店的最前哨，他們承接一切銷售過程始末，從“與線上搶客源”到“線上線下多面手”，身份的轉變被劃上了行業的時代烙印，同時具備了愈加卓越的藥事服務能力、高超的溝通技巧，在移動端也維系大批會員，為門店業績貢獻一己之力。決賽日中，店員比賽可謂精彩紛呈，“風采展示”與“模擬銷售”兩大環節綜合考量選手實力，比賽亮點不斷。

　　

　　
　　每日接觸百名顧客的藥店店員，可謂移動的銷售寶典。在一線摸爬滾打多年，殺入總決賽的選手更有著自己獨到的經營秘訣。接下來讓我們看看本屆決賽的店員選手有哪些實力分享！

　　楊陽

　　寧夏古方醫藥有限公司

　　對待每一位進店的顧客，我都會站在顧客的角度想問題，希望傳遞的信息能讓患者對自身狀況有最全面的認識。用一句話做總結：幫助顧客通過飲食調理、聯合用藥、自身監測等手段選擇最適合自己的健康管理方案。

　　崔愛花

　　漱玉平民大藥房連鎖股份有限公司

　　我曾經用一句合理就診建議挽救了顧客的生命。出院后，全家帶著禮物和鮮花到店致謝。我的心久久不能平靜，在生命面前，專業指導是多么重要！努力學習醫藥疾病知識、鉆研專業、總結經驗不只是醫生的責任，更是藥店店員必須具備的專業素養。

　　周亞玲

　　重慶桐君閣股份有限公司

　　一、積極應對

　　1.微笑服務：在顧客進店購藥的全過程中保持自然微笑，營造有溫度的溝通基礎。

　　2.謀定而動：在顧客入店后不急于銷售，通過有效溝通了解顧客健康訴求，循證薦藥。根據了解的信息開發顧客潛在的健康需求，開展聯合銷售。

　　3.從容不迫：在顧客對我們提出的健康方案存疑時，不要輕易氣餒，也不要過于堅持，而要采取迂回道路，拿出權威論據及出處進行說服。

　　二、服務取勝

　　1.售藥只是藥事服務的開始，定期通過信息工具進行回訪和關懷，給予一定的健康管理意見很重要。

　　2.在總部及廠家的支持下，定期開展患教工作，提升顧客的健康意識，更有利于接受合理的健康方案及產品推介。

　　3.通過會員信息管理進行節假日及生日祝福，維系客情關系；針對特殊購藥群體，通過信息系統整理分析購藥數據實行分類管理，結合營銷政策進行精準營銷。

　　三、服務三字訣

　　問：要善于傾聽并適時轉移話題、把握方向，與患者有效互動。

　　聞：綜合評估“問”到的患者信息并給予藥學專業服務�！奥劇钡某潭葲Q定患者去留。

　　穩：花在顧客身上的時間決定你和顧客的關系，由長期而緊密的互動決定。電話回訪、患者教育、增值服務（送藥上門、用藥咨詢）都是常用的方式。

　　李慶軍

　　益豐大藥房連鎖股份有限公司

　　顧客說“我去網上看看”怎么破？通常有三種情況：

　　情況一：顧客對該商品知之甚少，需上網收集相關資料以降低風險。

　　服務策略：我們應主動為顧客介紹該商品的基本信息，必要時提供相關資料，讓顧客了解“這是什么”、“有什么功效”、“適合哪類人群”、“能給您帶來什么樣的益處”等，通過對商品利益點的挖掘，打動顧客，引發購買動機。

　　情況二：顧客對某商品品牌、質量等缺乏了解，上網了解相關評價。

　　服務要點：我們應主動詢問顧客的購買目的、了解意向，同時發揮專業優勢站在顧客的角度推薦合理方案，破解顧客的選擇困難癥。

　　情況三：顧客對門店商品價格有疑問，需網上比價。

　　破解之法：與顧客一同上網查看同類商品的價格，選擇知名品牌商品進行比較，如商品價格高于品牌商品，我們應首先承認受成本因素的影響價格不占優，但實體店有網店無法比擬的優勢，如：商品更真實，可鑒別可挑選；質量有保障，質量可追溯；現場服務答疑解惑，搭配指導用藥；還有跟蹤回訪保證效果，最后搭配更靈活的優惠活動。

　　蔡智勇

　　益豐大藥房連鎖股份有限公司

　　為大家分享我的工作經驗，如何為顧客提出解決方案？

　　1.對癥（西藥）+対因（中藥）+輔助（保健品）+中藥調理。

　　2.針對顧客指定購買的商品，要看是否有更改必要，常見需更改的情況有：藥不對癥、明顯毒副、效果不佳、性價比低；常見更改理由有：更對癥、更實惠、療效更好、毒副反應更少等。

　　3.同一健康問題關聯商品低于三種時，都應該做增加藥品的動作（基礎方案），常見理由有：更實惠、提高療效、減輕毒副、預防并發、保健養生等。

　　4.叮囑：用法用量，注意事項（比如，服用頭孢不能飲酒，服用人參不宜吃蘿卜）。

　　03

　　金牌店長/店員

　　店長篇·實操達人，企業砥柱

　　○ 劉瞳

　　店長是企業的中流砥柱，既是管理者又是經營者，同時還要對銷售數據、活動策劃與團隊活力負責，可謂實打實的一線多面手。本屆評選延續“風采展示”與“模擬開店”兩大精彩環節，店長組選手無一人緊張怯場，成熟干練、侃侃而談。

　　第二日的門店調研環節同樣彰顯著選手各項能力——他們或在寒風中駐足街道尋找一手資料，或仔細研究品類探尋經營之道。選手究竟交出了怎樣的答卷？接下來放出本屆決賽調研精華。

　　
　　門店陳列

　　梁炎梅

　　廣東邦健醫藥連鎖有限公司

　　商品陳列需要按照陳列原則擺放，如：層與層之間3指原則、左高右矮、上輕下重、商品顏色由淺入深。同時在收銀臺遵循陳列小原則：顧客的右手方陳列可能想購買的產品；收銀員右手方則陳列門店宣傳品。

　　曹聚坤

　　 河北誠仁堂醫藥連鎖有限公司

　　銷售器械需要打開商品進行展示并讓顧客免費體驗，同時注意宣傳自家門店的器械線上銷售渠道，盡量把前來探價的顧客引流到自家流量池內。

　　高翔

　　貴州一樹連鎖藥業有限公司

　　連鎖藥房的玻璃櫥窗可制定“腰線條”，腰線條以下貼會員權益寫真，有利于我們引進新的會員顧客；腰線以上不再貼任何宣傳物料，否則影響店內通透性，也影響顧客觀察店內的銷售氛圍。

　　劉雪紅

　　河南張仲景大藥房股份有限公司

　　收銀臺為二次銷售黃金位置，可陳列價格低、高毛速銷的關聯藥品，菊花、枸杞、小規格維生素C等30元以內的商品是不錯的選擇。同時搭配消費滿XX元即可加較少金額進行換購，有助于增加門店客單價。

　　孔暉

　　安徽國勝大藥房連鎖有限公司

　　1.外用藥貨架可做斜向陳列，利于美觀也可提升陳列飽滿度。

　　2.花車陳列高度建議為1.5M，太高遮擋視線，陳列商品品項為1~2種，數量不要過多，不能有掉落風險。

　　3.環島貨架端頭陳列應以季節商品和主推商品為主，做好專區陳列并配以POP提示。專區包括：補鈣專區、經典老藥專區、流感專區、滋補專區、備孕專區、季節花茶專區等。同時，環島貨架首兩層陳列的藥品和處方貨架視線平視的兩層貨架保證有低價、品牌商品，按照“4、3、3原則”樹立低價形象和口碑。

　　劉曉賀

　　吉林大藥房藥業股份有限公司

　　進店端頭要放置充滿“新奇點”的商品，銷售占比高的品類可以向里側延伸，加深顧客對門店的有效瀏覽面積。

　　人員管理

　　梁炎梅

　　廣東邦健醫藥連鎖有限公司

　　身為店長我們也需要自我管理：先將所有數據分析透徹才能更清晰地了解某品類實際下降金額，其次分析同比環比數據做出應對方案，最后開展落實跟蹤到位。當員工積極性不強時，利用“店長基金”調動員工積極性，并設立兩班班長，讓班長帶頭PK。

　　對于慢病專員，我們除基本工作外還需了解顧客生活、飲食習慣，尤其是周遭有高檔住宅區的門店，更需要專人跟蹤管理，讓顧客享受“特殊待遇”。

　　王治民

　　中山市中智大藥房連鎖有限公司

　　隨著醫保改革和4+7帶量采購陸續落地，一旦門店有超過50%的社保占比，勢必會受到沖擊。因此可未雨綢繆，做好本店員工帶教，學會一加一減即“增效減副”的銷售思路與聯合用藥技巧、療程用藥的習慣，為新時期做好過度準備。

　　蘇富榮

　　西安怡康醫藥連鎖有限責任公司

　　定期對員工進行服務禮儀、工作流程、商品知識、專業技能的培訓及考核，讓每位員工保持良好的工作狀態。同時將公司銷售計劃落實到每個員工，劃分到每月、每周甚至每日，每人都有銷售目標。

　　顧客管理

　　肖玉晶

　　吉林大藥房藥業股份有限公司

　　應重視休眠卡和死卡會員，定期導出休眠卡會員進行回訪，可進店送禮品也可進行精準營銷，按購買品類導出會員信息、發放短信。如購買過奶粉和兒童用藥的顧客可憑短信進店領取寶寶大禮包等。

　　蘇富榮

　　西安怡康醫藥連鎖有限責任公司

　　如果門店處于商業街，建議首先采取“異業聯盟”的辦法增加門店會員，即與所有商家的會員共享，這樣可以提升會員的消費占比；其次建立微信社群，把周遭所有商鋪的人員拉進群內，可為所有商鋪免費送藥上門，也可舉行每周一次的群內秒殺活動，增加當日銷售額。

　　梁炎梅

　　廣東邦健醫藥連鎖有限公司

　　如門店搬遷后遭遇客流下降，我們不妨采取如下措施：

　　1.老會員：發放消費福利，銷售滿額立減優惠，消費后還可再返參茸保健券以提升門店毛利率，提高門店老會員消費黏性；2.沉睡會員：以發送信息或者電話回訪方式，送優惠券，或者本月到店任意消費可領取精美禮品一份；3.活躍會員：加大月度會員營銷與療程用藥、積分免費兌換等活動；4.慢病會員：進行慢病商品的營銷與用藥提醒或者年度簽約優惠。做到以上幾點可很大程度穩住大部分

　　顧客。

　　張汝君

　　浙江震元醫藥連鎖有限公司

　　院邊店建議申請DTP，會有諸多利好，如婦產科可以為母嬰產品帶來客流，眼科可促進眼鏡市場，呼吸內科、腫瘤科、血液腎內科、泌尿外科等都是DTP業務的重點科室。其次，DTP藥的高峰是周一到周五早上，剛好錯開了店內正常的高峰時間，還可通過醫生來引流顧客。

中國藥店(上半月刊)封面

中國藥店(下半月刊)封面

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金牌閃耀時

【2021年01月上半月刊總第274期】【作者：趙安琪】【閱讀量：29543】【大 中 小】【打印】


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